Una de las unidades de negocios de mejor crecimiento rentable en el mundo para Vodafone - la gigantesca multinacional de telecomunicaciones británica - está en África. Se llama M-Pesa, y consiste en un servicio de transferencia de dinero por mensajes de texto vía teléfono celular. Lanzado el año 2007 por Safaricom, un operador de telecomunicaciones líder en el mercado kenyano, en solo tres años el servicio M-Pesa creó un vasto mercado donde, en esencia, solo una minúscula fracción de la población estaba bancarizada. Ya a fines del 2010, mas de quince millones de kenianos (una cifra que representa mas del 50 por ciento de la población adulta de ese país) usaba un servicio de “celular-banking” (banca celular) ofrecido por cuatro operadores, entre ellos, Safaricom.  Para ésta última compañía – que en el 2008 se convirtió en una filial de Vodafone – M-Pesa creció al ritmo de 200,000 nuevos clientes por mes, lo cual muy pronto llevó a este servicio a representar el 48 por ciento de las ventas totales de ‘data-transfer’, el 70 por ciento del crecimiento de ventas, y el 20 por ciento de las utilidades totales de Safaricom. Sí, usted leyó bien: M-Pesa genera el 20 por ciento de las utilidades de Safaricom, lo cual representó alrededor de 50 millones de dólares el año 2010. Adiós a mensajes de texto como el número dos de ventas de la compañía de telecomunicaciones. En Safaricom, después de “voice” está M-Pesa. No debe pues sorprendernos que Vodafone haya expandido dicho servicio a Tanzania, Afganistán – donde sus analfabetos clientes trabajan con una opción de ‘voice recognition’- Asia Central, e India. Solo en este último mercado, Vodafone espera muy pronto alcanzar la cifra de 40 millones de clientes.

La razón por la cual M-Pesa y sus competidores africanos han sido tan exitosos, no estriba principalmente en la tecnología utilizada sino mas bien en la excelente experiencia que el servicio permite a sus clientes. Es muy fácil registrarse en el servicio de M-Pesa, hace falta solo tener un celular de los mas simples, un documento de identidad, saber hablar, y acercarse a una oficina de Safaricom o contactar a uno de sus asistentes. El servicio se activa en un modo muy simple. No hace falta tener una cuenta bancaria para usar M-Pesa, el operador la proporciona automáticamente. No hace falta tener dinero, ya que el servicio no tiene costos fijos. Si el cliente transfiere dinero, M-Pesa gana una comisión muy inferior a la que cargan los bancos. Si el cliente no usa el servicio ni deposita dinero, no pasa nada.

Tanto crecimiento rentable tarde o temprano tenía que atraer a las instituciones financieras tradicionales – que al inicio, por increíble que parezca, ignoraron totalmente a M-Pesa. Y así fue. Hoy en día, prácticamente cualquier banco keniano ofrece a sus clientes la opción de banca celular, lo que significa ventas y utilidades adicionales para compañías como Safaricom, que son propietarias del software, el know-how y la “killer-app”. Uno de estos bancos tuvo la idea de ofrecer M-Kesho, un servicio por el cual clientes de M-Pesa pueden transferir dinero desde cualquier lugar vía celular, a una cuenta de ahorros que paga interés. El resultado fue nada menos que espectacular: M-Kesho capturó 455,000 clientes en los primeros 3 meses de actividad. Sin oficinas bancarias. Sin formularios. Sin mediar asistentes ni empleados bancarios. Rentabilidad pura. Simplemente increíble. Hoy en día no existe prácticamente ningún adulto en Kenya – de cualquier nivel de ingreso o condición social – que no use banca celular. Lo utilizan hasta las mas aristocráticas damas kenianas para pagarle el salario a su personal de servicio.

Este caso real ilustra cuán realmente atrasados estamos en el Perú en materia de innovación – esta última entendida en la acepción mas integral del término. En este país los bancarizados ven a los que no lo son como “pobres” que “no entienden” los servicios financieros. Y los gerentes de bancos no ven a estos “pobres” en modo muy diferente – los hacen destinatarios de iniciativas de “caridad”, “responsabilidad social” o “filantropía” corporativa. Jamás – hasta el momento – han visualizado la enorme oportunidad de crecimiento rentable que esta gigantesca población de “pobres” representa. Ni tampoco los operadores de telecomunicaciones que actúan en nuestro país se caracterizan por su innovación. Actúan, en realidad, como un duopolio – u oligopolio en el mejor de los casos – que nos exige tarifas altas con respecto al promedio latinoamericano, pero sin ofrecernos innovaciones tan positivas y rentable para la sociedad (y para ellos mismos) como un servicio de banca celular à-la-M-Pesa.

Lo serio de esta reflexión es que las industrias financiera y de telecomunicaciones no son las únicas donde echamos de menos innovaciones que sean, simultáneamente, buenos negocios y buenas para la sociedad. Con la posible excepción del mercado de bebidas no alcohólicas – donde el Grupo Aje desató una revolución que transformó incluso a los peruanos mas pobres en consumidores reales de cola y agua mineral – no existe en nuestro país prácticamente industria alguna de gran envergadura en la cual sus gerentes y empresarios hayan creado el segmento de valor – vale decir aquél segmento de productos y servicios de buena calidad y precios bajos accesibles a todos. Aquí ese segmento brilla por su ausencia porque los “pobres” son vistos como tarea del gobierno, y no como oportunidades de crecimiento empresarial rentable y sostenible. La mentalidad “empresarial” que lamentablemente prevalece en nuestro medio es que productos y servicios de calidad deben – por una retorcido mecanismo lógico - ser caros e inaccesibles para la mayor parte de la población. Como resultado de todo esto, en el reto de crear el segmento de valor - área de fundamental importancia para el funcionamiento de una economía de mercado de mediana modernidad y sostenibilidad - hasta la supuestamente atrasada África nos está, de facto, “atrasando”.

Piero Morosini, PhD

Lima, 31 de Mayo de 2012

Copyright© 2012 Piero Morosini

Piero Morosini es Director de CENTRUM Futuro, así como autor, conferencista y consultor de reconocido prestigio internacional. Piero obtuvo un PhD, un MBA y un M.A. en la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, en Filadelfia. La edición en español de su último libro: “Las Siete Llaves de la Imaginación”, está a la venta en CENTRUM Católica y en las librerías CRISOL (www.lassietellavesdelaimaginacion.com)