Francisco Grillo, C.E.O de Allus Perú: “Planeamos generar una revolución en la gestión de contactos de redes sociales”

Por Guisella Vargas Ochoa

Con la proyección de crecer por encima del promedio del mercado y facturar S/.90 millones en el 2014, Allus Perú –empresa especializada en servicios de “contact center” y tercerización de procesos de negocios (BPO)— planea captar más clientes implementando una mayor gama de productos, entre los cuales figura uno que, según su CEO Francisco Grillo, “revolucionará” la forma de gestionar los contactos de las redes sociales.

De esta manera, la empresa se prepara para seguir expandiéndose localmente abriendo una nueva sucursal en provincia, en una ciudad de la costa que aún no se ha definido, señala Francisco Grillo, CEO de la firma, quien precisa que esta inversión demandará un desembolso de US$4 millones.

El objetivo de Allus es aumentar su cartera de clientes, los cuales en su mayoría –65%-- son extranjeros. Para fines del presente año, la empresa estima una facturación de S/.70 millones con lo cual  avanzará 20%, por encima del promedio del mercado (15%), lo que representa un logro importante teniendo en cuenta que las firmas de telecomunicaciones españolas que eran sus clientes decidieron prescindir de sus servicios debido a la crisis financiera en Europa, explicó Grillo.

A mediados del año, la Asociación de BPO en el Perú proyectó que el sector crecería 15% este año ¿Se mantienen esos estimados, coinciden ustedes con ellos?

Sí, la proyección para el sector se mantiene porque la demanda interna del servicio ha crecido y también porque los países vecinos también lo solicitan. La combinación de estos dos factores resulta favorable.

¿Y ustedes cuánto planean crecer?

Nosotros vamos a crecer  más de 20%, con lo cual estaremos por encima del promedio del mercado. Lo mismo ocurrió el año pasado. (...) En el 2012, facturamos S/.50 millones. Y este año planeamos facturar S/.70 millones. (...) Y para el 2014 también pretendemos crecer por encima del 20% para llegar a los S/.90 millones.

¿Cuál es la participación que tienen en el sector?

La Asociación de BPO no lleva esa estadística, pero hay estudios que han sido realizados por importantes empresas consultoras según las cuales Allus tiene una participación de 7% y aparecemos entre las primeras compañías.

¿Qué ha influido en el crecimiento de la compañía?

Uno de los factores positivos es nuestro modelo de negocio que cuenta con un conjunto de procesos que se basan en las necesidades de los clientes, tenemos una estructura operativa, políticas y forma de actuar que van marcando una presencia diferenciada en el mercado. Generamos satisfacción en los clientes. Nuestro modelo rinde beneficios porque a los clientes les permite reducir el número de proveedores. Otro aspecto importante es que en los últimos tres años hemos incrementado nuestro prestigio en Chile. Hoy somos el socio estratégico de tres empresas muy reconocidas en el mercado chileno. Ellos se encargan de referirnos, lo cual nos favorece mucho.  

¿Cuáles son esas empresas?

Movistar, Entel y Lan. Pese a que las dos primeras son competidoras apostaron a trabajar con Allus. Son de Chile y nosotros los atendemos desde Lima. Es un servicio de deslocalización “near shore” (...) Desde que iniciamos nuestras operaciones en Perú hemos exportado nuestros servicios. No hay el menor temor de ir a explorar otras realidades.

¿De qué otros países están solicitando sus servicios?

Argentina tiene empresas muy interesadas en trasladar sus operaciones a Perú. Buscan crecer hacia afuera ante posibles contingencias. (...) Somos uno de los puntos centralizados de Lan en América Latina por lo tanto atendemos clientes de varias localizaciones donde la empresa opera.

¿Del total de su cartera de clientes, qué porcentaje está fuera del Perú?

El 65% son clientes foráneos.

DEMANDA

¿La demanda externa del servicio seguirá creciendo?

Hay una tendencia importante de empresas importantes que tenían un punto de atención telefónica en cada país, pero ahora están optando por la centralización del servicio en un solo punto y en ese sentido, Perú es una plaza atractiva. De otra parte, volverán los clientes españoles que se fueron por causa de la crisisEse fenómeno se puede revertir en unos dos o tres años.

¿Qué hace falta en Perú para ser una plaza más atractiva?

Tenemos que tener personal especializado, que sepan más idiomas, lograr la sofisticación de los servicios, el Perú tiene que mejorar en materia de costos.

Recientemente ustedes han inaugurado una nueva central de atención en Lima con una inversión de US$5 millones que implican 1,500 empleos. ¿Cuánto invierten por posición?

Nosotros hemos implementado una central de 800 posiciones generando 1500 empleos. Para la instalación se requiere de una central, sistemas de iluminación, habilitación de espacios, compra de equipos, salas de reuniones, oficinas, un conjunto de habilitaciones tecnológicas. Por eso, instalar una posición de `call center´ con estándares de clase mundial requiere de una inversión promedio de 5 mil a 6 mil dólares.

¿Cuáles son las principales ventajas comparativas de Allus?

Tenemos una unidad de negocios que es el eje central de la organización, que considera la coordinación de operaciones con otras gerencias que tienen a su cargo a un cliente y servicios que brindamos lo que facilita la comunicación interna y nos da la capacidad de responder rápidamente a los requerimientos de los clientes. Otra ventaja es que tenemos una estructura corporativa muy ligera que no da cabida a la burocracia para la toma de decisiones sobre los planes de negocios o las inversiones que se pretendan realizar. Tenemos además capacidad para transferir conocimiento dentro de la región, de un país a otro.

¿Cuáles son los sectores que más demandan los servicios de Allus?

El sector telecomunicaciones y el sector financiero. El primero representa el 70% de nuestros ingresos.

¿Cuáles son los productos más requeridos y de qué forma podrían mejorarlos o diversificarlos como parte de su plan de crecimiento?

Allí tenemos un desafío importante. A nivel de Latinoamérica, la cartera de productos de Allus es sumamente diversificada con servicios automatizados, con soporte, cobranza, atención presencial, de asesoría, sin embargo en Perú estamos muy concentrados en los servicios tradicionales de atención y ventas. Nuestro reto es abrir nuevos mercados con otros productos tales como una apuesta fuerte en actividades de cobranza, back office, soporte detrás de la línea de atención, así como en temas de automatización. Estas son las apuestas fuertes y esperamos un impacto importante en términos de ingresos. Igualmente, consideramos la gestión de contactos en redes sociales a través de un producto denominado Big Bang Social Media, lo que forma parte de un lanzamiento. No puedo dar más datos.

¿Para el año 2014 o antes que concluya  el 2013?

El lanzamiento será el próximo año, con lo cual planeamos generar una revolución importante en la gestión de contactos de `social media´.

¿Qué implicará brindar este servicio?

Tenemos un herramienta tecnológica propia que la estamos adecuando a la forma de interacción de `social media´ que es diferente a la comunicación telefónica. El espacio físico del  “contact center” también será adaptado al igual que los perfiles del personal a ser contratado. Es una apuesta audaz, porque la audacia es parte de nuestra característica. El cliente tendrá la posibilidad de que alguien le administre lo que los clientes le publiquen en su red social y estará en capacidad de recibir “feedback” especializado y reportes especializados sobre el tipo de contacto, sobre las necesidades de los clientes. La apuesta nuestra es ser cada vez más un aliado estratégico para nuestros clientes.

EXPANSIÓN

¿Han pensado en trasladarse fuera de Lima?

Es un tema que estamos evaluando. En la medida en que Lima está generando el pleno empleo comienza a ser una plaza difícil para una industria como la nuestra que requiere mano de obra intensiva para los centros de contacto.

¿Cuáles son los planes de inversión para el 2014 fuera de Lima?

Tenemos planeado abrir un tercer centro de contacto adicional fuera de Lima pero todavía no hemos decidido el lugar. Estamos haciendo un sondeo en diversos lugares de la costa peruana. Serían 250 posiciones.

¿A cuánto ascenderá el monto de inversión?

Alrededor de US$4 millones.

Perú es uno de los países líderes en América Latina en materia de atracción de inversiones, considerando este entorno ¿de qué manera visualiza  el desarrollo del Allus para los próximos años?

Creo que Allus tiene que ir incorporando servicios de alto valor como los que te mencioné, así como ingresar a otras ciudades del Perú y tener una mayor presencia de manera deslocalizada para brindar servicios incluso a clientes del mundo angloparlante y para ello tenemos que tener más gente capacitada. Definitivamente hemos venido para quedarnos.