Carla Segura, Directora General de HDC BPO Service: “Sector `call y contact centers´ crecerá 15% este año con US$420 millones de facturación”

Por Guisella Vargas Ochoa

carla seguraSon más de 100 las empresas que compiten en el sector de `call y contact center´ en el Perú, siendo ocho los que concentran aproximadamente el 85% del mercado, generando 40 mil puestos de empleo directo. Esta industria sin humo, que involucra la tercerización de procesos de negocios (Business Process Outsourcing) avanza a buen ritmo en el país y se estima que este año crecerá 15% por encima del PBI nacional. Así lo señala Carla Segura, directora general de HDC BPO Service, quien advierte que los operadores nacionales están exportando cada vez más sus servicios y en el caso de HDC pronto estará brindándolos en Chile, lo cual impactará favorablemente en su facturación con un aumento de hasta 17%. La también presidenta de la Asociación de BPO en el Perú sostiene que para impulsar un mayor desarrollo del sector se requiere de un plan estratégico integral que surja de la estrecha coordinación entre las empresas y el Estado.

¿Cuál es la situación actual del mercado de `call y contact centers´ en el Perú?

El sector tuvo un crecimiento fuerte del 2010 al 2011 creciendo 29%, sin embargo del 2011 al 2012 el crecimiento solo fue de 11%. Sin embargo para el año 2013 estimamos que crecerá en 15% porque la demanda sigue aumentando y muestra de ello es que han entrado dos empresas multinacionales grandes, una de la India y otra que brinda servicios a España. En el año 2012 se negociaron US$370 millones y para el final del 2013 el sector facturará US$420 millones. 

¿Cómo marcha la demanda externa de este servicio?

Los operadores están exportando sus servicios desde hace varios años. Inicialmente estuvieron muy centrados en el mercado de España, pero luego comenzaron a buscar otras alternativas en Latinoamérica como Chile, Argentina y Brasil. Sin embargo, con Argentina es más limitado pues existe una traba para la exportación de divisas.

¿Cuál es el principal competidor de Perú?

Es Colombia, allí el sector factura US$800 millones, mientras Argentina registra US$900 millones, pero está perdiendo participación y se estima que Colombia lo supere en dos años.

¿Y a qué se debe este crecimiento de Colombia?

Durante el gobierno del presidente Uribe se unieron sector público y privado e invirtieron más de US$10 millones en hacer un plan estratégico para mejorar la tercerización de diversos servicios y lograr que su oferta exportable sea de clase mundial. Identificaron cuáles debían ser los pilares de su desarrollo. Entre esos servicios se consideró al de `call y contact center´ porque es una importante fuente de trabajo que además no requiere de mano de obra muy especializada o calificada, pues implica pocas semanas de preparación y se puede realizar por horas.

¿Qué falta para que el Estado peruano incentive el crecimiento de este sector?

Es importante que haya mayor unión entre el sector público y privado incluyendo la participación del ámbito educativo. Que el gobierno promueva el bilingüismo en los colegios estatales para que los jóvenes puedan tener una fuente de ingresos inmediata a través de los ´call y contact centers´.

¿De qué manera benefician los acuerdos internacionales al crecimiento del sector?

Hay un tema de la ley de exportación de servicios que fue muy favorable para el sector por la exoneración del IGV para la exportación pero aún nos falta solucionar la doble tributación. A nivel de gobierno hay un monto importante que el Estado deja de percibir porque hay grandes empresas que gozan de ese beneficios, como es el caso de algunas procedentes de España. A los operadores nacionales no nos conviene que un gran competidor goce de este tipo de beneficio porque nos encontramos en posición de desventaja. El gobierno tendría que evaluar el costo beneficio de cuánto más se puede generar o cuánto deja de percibir por la vigencia de esa doble tributación.

¿Cuántas empresas compiten actualmente en este sector en el Perú?

Hemos identificado más de 100 pero los grandes jugadores somos ocho con aproximadamente entre el 85 y 90 por ciento del mercado. Hay un jugador muy grande vinculado al rubro de las telecomunicaciones que tiene el 60%. Nosotros tenemos 7% del mercado. Entre las empresas pequeñas encontramos algunas a los que llamamos `de garage´ porque son bastante básicos. Los grandes invertimos mucho más que los pequeños. Se requiere una importante inversión en materia tecnológica. Por ejemplo, para instalar mil posiciones se destinan más de US$1 millón para implementar la central.

¿Cuáles son las principales fortalezas de este sector?

La generación de empleo es una de ellas, ahora genera 40 mil puestos directos. Se estima que en 2019 lleguen a 80 mil empleos. El sector está avanzando debido al mayor crecimiento económico del país y a los buenos precios.

¿Están diseñando un plan estratégico para impulsar su desarrollo en el país?

Estamos promoviendo que se comiencen a realizar congresos internacionales en el Perú a partir del 2014 para lo cual nos hemos puesto en contacto con la asociación americana de BPO para tratar de organizarlo, y ya lo aceptaron pero falta definir el plan del evento. Nos hemos acercado a PromPerú para promocionar al sector en el extranjero y a esta institución le interesa apoyar casos de éxito como el de HDC.

¿Qué sectores lideran la demanda de este servicio?

Telecomunicaciones contrata el 25% de estos servicios y más o menos el 23% lo tienen la banca, servicios financieros y seguros; el sector `retail´ representa el 12.4% y salud el 9.5%, entre otros.

¿Cuáles son los productos más demandados?

Ventas tiene el 36% y atención al cliente 43.8%.  Le sigue el rubro de cobranzas con 11.6% y después vienen los otros como Help Desk y soporte con 4.9%. Atención al cliente y ventas son servicios fáciles de manejar pero por lo mismo que son así se cobra poco por ello. Sin embargo, como la economía crece y el sueldo básico también, esto empieza a generarle un costo mayor a los operadores y los hace menos competitivos respecto a otros actores de Latinoamérica.

¿Qué hacer al respecto?

Ante ello es importante que los operadores diversifiquen su oferta considerando servicios de alto valor como manejo de data, ya que es arriesgado que se concentren solo en servicios básicos de menor valor. Con esto último no podrán competir con operadores de otros países de la región. Pero sí podrían hacerlo si se especializan en servicios de mayor valor.

¿Cuál es la situación de HDC BPO en el mercado peruano en términos de facturación?

Hemos crecido cerca del 20%. Comenzamos en el año 2004 facturando un millón y ahora cerramos en US$30 millones. Hemos crecido por encima del promedio del mercado que cerró en 11%. El crecimiento ha sido constante.  Inicialmente éramos 80 personas y ahora tenemos más de mil empleados. El 70% de nuestros trabajadores sostienen familias enteras. El 80% vive en los conos. El 61% son mujeres. Hemos implementado el Teletrabajo que es muy inclusivo porque permite dar empleo a discapacitados, a madres que no pueden dejar solos a sus hijos. Por ello nos hemos preocupado de tener programas con desarrollo en la Nube, de modo que bastará con que esos trabajadores tengan una computadora e Internet, de modo que puedan laborar en el horario que mejor les convenga.

¿Cuál es la proyección de crecimiento de HDC para este año?

Para el 2013 estimamos un crecimiento de 15% a 17% similar al promedio del mercado. Nuestra evolución estará marcada por la exportación de servicios a Chile a partir del primero de mayo. Es un cliente que nos ha pedido que hagamos cobranzas; aún no puedo revelar el nombre. Arrancaremos con un grupo de 150 personas. Nosotros brindamos servicios a empresas de telecomunicaciones, banca, retail y líneas aéreas.

¿Cuál es la situación de los precios?

Hasta el año pasado se mantuvieron bastante estables pero en los últimos seis meses muchos de los grandes `call´ tienen plataformas vacías debido a una menor demanda por parte de España y ante ello han preferido hacer ofertas a precios más bajos. Pero esto es un riesgo porque cuando quieran subirlos podría ser complicado. Sobre todo en lo que se refiere al servicio de `call centers´ para ventas y atención al cliente, pues en caso de servicios especializados como `back office´ la situación es distinta, los precios se mantienen porque la tecnología y el conocimiento es distinto.

¿Después de Lima qué otras regiones destacan?

Ahora también están surgiendo Arequipa y Trujillo. En nuestro caso el 15% de las operaciones están fuera de Lima. Estamos en esas dos ciudades pero también en Chiclayo, Huancayo, Chimbote, Iquitos.

¿Por qué?

Porque ahora no es tan fácil conseguir mano de obra para agentes de `call y contact center´ en Lima. Por ese motivo la rotación de personal es alta. En cambio en provincias en más fácil de conseguir gente. En el Perú aún hay muchas provincias donde es difícil llegar y debería ocurrir aquí lo que pasa en Colombia, donde el gobierno da incentivos para promover la descentralización.

¿Instalarán nuevas oficinas en provincias este año?

No, porque vamos a potenciar estas mismas zonas donde ya estamos porque hemos iniciado un proceso de homologación de nuestras oficinas en provincias para que tengan la misma tecnología.

¿Cómo avizora el futuro de HDC dentro de cinco años?

Nuestro objetivo es generar mayor valor porque todo negocio tiene sus curvas y ya en el Perú tenemos un sector maduro razón por la cual las tasas de crecimiento en el futuro serán menores a las que se han registrado durante los primeros diez años. Lo mismo puede ocurrirle a HDC sino apuesta por la innovación. Por ello planeamos mantener nuestro nivel de crecimiento y buscamos activamente brindar nuevos servicios.